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Immobilienunternehmen Stöben: Wie wirken sich über 100 J. Erfahrung auf die Kundenzufriedenheit aus?
Kiel, 31.08.2011 - Der erste Blick gilt dem entscheidenden Gesamtergebnis: Mehr als zwei Drittel der Otto-Stöben-Kunden (exakt 68 %) sind überdurchschnittlich zufrieden und empfehlen ihren Makler weiter. Diese hohe Kundenzufriedenheit belegt, dass die Geschäftspolitik der Otto Stöben Immobilien GmbH im Grundsatz zielführend ausgerichtet ist. Doch bleibt die Frage, warum ein knappes Drittel der Kunden nicht völlig zufrieden ist. Hier muss man genauer hinsehen, um aus der Kritik lernen zu können. Ein Unternehmen, das eine umfassende Kundenbefragung durchführen lässt, muss immer mit Überraschungen rechnen.
Als zu lang empfundene Bearbeitungszeiten sind sicher Anlass, um innerbetriebliche Abläufe nach Verbesserungsmöglichkeiten zu untersuchen. Zugleich muss dem Kunden noch transparenter vermittelt
werden, welche unter Umständen zeitaufwändigen Arbeiten hinter einem bestimmten Ergebnis stehen. Ähnliches gilt für die von manchen Kunden monierte schlechte Erreichbarkeit ihrer Berater. Jeder Kunde erwartet zu Recht für sich die volle Aufmerksamkeit.
Während Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Bearbeitungszeit und ähnliche abgefragten Merkmale durchaus subjektiv beurteilt werden können, ist Fachkompetenz ein objektives Kriterium. Wenn 85% der Kunden dem Maklerhaus Kompetenz bescheinigen, ist das Urteil eindeutig und wird auch vom Unternehmenserfolg bestätigt. Doch stellt sich auch hier die Frage, warum es bei einer kleinen Zahl von Kunden offenbar nicht gelungen ist, sie zu überzeugen.
Von Interesse sind auch die Befragungsergebnisse zum Erscheinungsbild des Hauses und seiner Mitarbeiter. Gepflegtes und sachlich-stilvolles Ambiente im Haupthaus und den Niederlassungen werden von den Kunden durchweg gutgeheißen. Aber welche Kleidung vermittelt heute jenen Eindruck von Seriosität und Kompetenz, der für eine Vertrauenstätigkeit wichtig ist? Anzug und Krawatte werden
nach wie vor von gut einem Drittel der Kunden erwartet. Ebenso viele wären auch mit Jeans und Jackett zufrieden. So dürfte im Zweifel gelten: Mit konservativem Outfit bleibt man auf der sicheren Seite.
„Wir sind mit dem Ergebnis der Kundenbefragung in jeder Hinsicht sehr zufrieden", erklärt Carsten Stöben, Geschäftsführer der Otto Stöben Immobilien GmbH. „Einmal natürlich, weil uns eine hohe Kundenzufriedenheit bescheinigt wird, zum anderen aber auch, weil sie konkrete Hinweise auf Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten liefert. Daran werden wir auch die nächsten 100 Jahre arbeiten."
Ansprechpartner:
Geschäftsführer Carsten Stöben
Handy: 01 72/4 33 30 21 Fax: 04 31/66 40 3-40
geschäftlich: 04 31/66 40 3-0 e-Mail: c.stoeben@stoeben.de
Gerne stellen wir honorarfreies digitales Bildmaterial zum Thema zur Verfügung. Anfragen bitte an: info@image-kiel.de
Das PDF zur Pressemitteilung erhalten Sie über den Downloadbutton.
Als zu lang empfundene Bearbeitungszeiten sind sicher Anlass, um innerbetriebliche Abläufe nach Verbesserungsmöglichkeiten zu untersuchen. Zugleich muss dem Kunden noch transparenter vermittelt
werden, welche unter Umständen zeitaufwändigen Arbeiten hinter einem bestimmten Ergebnis stehen. Ähnliches gilt für die von manchen Kunden monierte schlechte Erreichbarkeit ihrer Berater. Jeder Kunde erwartet zu Recht für sich die volle Aufmerksamkeit.
Während Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Bearbeitungszeit und ähnliche abgefragten Merkmale durchaus subjektiv beurteilt werden können, ist Fachkompetenz ein objektives Kriterium. Wenn 85% der Kunden dem Maklerhaus Kompetenz bescheinigen, ist das Urteil eindeutig und wird auch vom Unternehmenserfolg bestätigt. Doch stellt sich auch hier die Frage, warum es bei einer kleinen Zahl von Kunden offenbar nicht gelungen ist, sie zu überzeugen.
Von Interesse sind auch die Befragungsergebnisse zum Erscheinungsbild des Hauses und seiner Mitarbeiter. Gepflegtes und sachlich-stilvolles Ambiente im Haupthaus und den Niederlassungen werden von den Kunden durchweg gutgeheißen. Aber welche Kleidung vermittelt heute jenen Eindruck von Seriosität und Kompetenz, der für eine Vertrauenstätigkeit wichtig ist? Anzug und Krawatte werden
nach wie vor von gut einem Drittel der Kunden erwartet. Ebenso viele wären auch mit Jeans und Jackett zufrieden. So dürfte im Zweifel gelten: Mit konservativem Outfit bleibt man auf der sicheren Seite.
„Wir sind mit dem Ergebnis der Kundenbefragung in jeder Hinsicht sehr zufrieden", erklärt Carsten Stöben, Geschäftsführer der Otto Stöben Immobilien GmbH. „Einmal natürlich, weil uns eine hohe Kundenzufriedenheit bescheinigt wird, zum anderen aber auch, weil sie konkrete Hinweise auf Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten liefert. Daran werden wir auch die nächsten 100 Jahre arbeiten."
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Geschäftsführer Carsten Stöben
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